餐飲經(jīng)營不易，沒有人希望危機發(fā)生。可以說，就是因為一次不愉快的就餐體驗“毀”了一個知名餐企，讓該餐廳的生意大受沖擊，品牌形象大打折扣。很多不被重視的餐飲細節(jié)，瞬間有可能被用戶或媒體捕捉，通過微博、微信等自媒體快速傳播，若不能及時正確處理，都有可能給餐廳帶來滅頂之災。一旦這樣的事情發(fā)生之后，面對負面消息，餐飲企業(yè)到底該如何應對？
尤其是全國正處于疫情困擾中，積極回應、消除影響只是危機公關的基本操作，聰明的餐飲老板更要懂得“化危為機”。否則就等于自毀前程，而這就對餐飲品牌的公關處理能力提出了更高的要求。如果對危機事件處理得及時、得當，餐飲企業(yè)甚至能將危機轉(zhuǎn)化成巨大的品牌勢能。
今天我們來講一講兩個曾經(jīng)很有熱度的案例。
反面案例
就拿某奶茶來說，因為采用了“冷處理”避重就輕的方法，卻沒想到這樣的舉動反而激起消費者的反抗心理，引來“熱輿論”引來網(wǎng)友反感。第二次公關，某奶茶品牌方緊急回應做了補充說明，但是品牌形象已經(jīng)受損。
正面案例
作為餐飲人想必大家都知道“老鼠門”事件吧，此次事件中，某底撈方絲毫沒有懈怠，在4小時后做出了積極的正面回應；某底撈于通報中寫出，配合監(jiān)管與改善，此次事件將由高層承擔責任，不由基層員工「背鍋」；更感謝媒體對事件的曝光，直接承認自身錯誤，并愿意承擔責任。而這樣的公關態(tài)度贏得了網(wǎng)友的信任，某底撈在面對問題時是勇于承擔責任解決問題而不是甩鍋，亦使此次危機公關事件被稱為了教科書級別的危機公關。
不難看出“開誠布公”、“公開透明”在危機公關中的重要性，也就是說，在處理問題時，該餐廳要拿出應有的大家風范，去主動誠懇的解決問題，而是將問題停留在膚淺的自我辯解或者甩鍋給員工，絕大多數(shù)網(wǎng)友認為，不是公關的“智商”讓人著急，就是公關太小瞧了公眾的智商，所以解決問題的態(tài)度很重要。
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