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我們要知道，職業(yè)教育想要做到零投訴、零退費(fèi)幾乎是不可能的。教育機(jī)構(gòu)和我們了解中的學(xué)校大不一樣，當(dāng)從前主要被學(xué)校支配的學(xué)生成為擁有自主選擇權(quán)的消費(fèi)者之后，對自身權(quán)益的維護(hù)意識也會(huì)極大增強(qiáng)。消費(fèi)者購買教育機(jī)構(gòu)的課程和服務(wù)之后，由于千人千面的體驗(yàn)感，再加上各種不可預(yù)知的外部環(huán)境因素，投訴和不滿退費(fèi)在所難免，而且學(xué)員報(bào)名學(xué)習(xí)直到成功考試之間又會(huì)經(jīng)歷漫長的體驗(yàn)過程，教育企業(yè)因而會(huì)比其他行業(yè)接收到更多的社會(huì)投訴。
為了解決這一難題，深海教育希望能從源頭控制問題，一方面積極組織開展各種形式的崗中培訓(xùn)，線上與線下相結(jié)合，不斷提升咨詢師的服務(wù)能力和服務(wù)意識，引導(dǎo)咨詢師重新認(rèn)識與消費(fèi)者之間的關(guān)系，要求對學(xué)員始終懷有敬畏之心，全心全意為學(xué)員服務(wù)；另一方面，在日常服務(wù)學(xué)員的過程中，深海教育要求所有咨詢師必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一規(guī)定招生，保持始終如一的服務(wù)態(tài)度，較重要的一點(diǎn)，是要不斷豐富自身的專業(yè)知識儲(chǔ)備，為學(xué)員提供更加專業(yè)的服務(wù)；此外，深海教育要求企業(yè)服務(wù)人員根據(jù)學(xué)員需求的變化和反饋時(shí)刻調(diào)整和改進(jìn)工作方式，逐步建立起咨詢師與學(xué)員之間的正向溝通體系，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)價(jià)值觀委員會(huì)對于咨詢師各個(gè)服務(wù)階段行為的監(jiān)察和規(guī)范，不斷完善售前售后服務(wù)體系，將矛盾扼殺在搖籃之內(nèi)。
自2020年7月份3·15晚會(huì)消費(fèi)者投訴在職業(yè)教育領(lǐng)域爆發(fā)以來，深海教育積極從自身尋找問題，對相關(guān)投訴內(nèi)容進(jìn)行了全面分析并集中處理，并形成了一整套系統(tǒng)完善的售后服務(wù)解決方案，旨在滿足消費(fèi)者合情合理合法的訴求。經(jīng)過不斷努力，深海教育整體投訴率明顯下降，但提升消費(fèi)者服務(wù)水平是一項(xiàng)長期工作，仍然有可優(yōu)化和提升的空間。
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