圣都整裝上線資金存管機(jī)制保障 為家裝消費(fèi)者安心兜底

今年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，公布去年八大消費(fèi)投訴【下載黑貓投訴客戶端】熱點(diǎn)，預(yù)付式消費(fèi)糾紛就位列其中。盡管市場(chǎng)不斷變化，家裝行業(yè)的交易結(jié)構(gòu)卻多年未有本質(zhì)改觀，資金安全仍是懸而未決的“老問(wèn)題”。

不過(guò)，已有行業(yè)參與者正在探索解決這一難題的途徑，而資金存管正逐漸成為一把關(guān)鍵的“鑰匙”。

5月26日，貝殼旗下直營(yíng)家裝品牌圣都整裝在南京宣布正式上線“裝修資金存管機(jī)制”，并與中信銀行(8.400,0.07,0.84%)達(dá)成合作，在客戶、銀行與企業(yè)三方之間建立起“專款專戶、節(jié)點(diǎn)解凍”的資金監(jiān)管體系，從存管機(jī)制出發(fā)，重建消費(fèi)者對(duì)家裝交易的基本信任，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的資金安全。

打消客戶消費(fèi)顧慮，給客戶確定性的服務(wù)

在傳統(tǒng)家裝行業(yè)，消費(fèi)者在裝修費(fèi)用交了之后，很多時(shí)候會(huì)存在裝修的質(zhì)量和服務(wù)跟不上，與理想狀態(tài)有偏差等情況。有鑒于此，圣都整裝繼十怕十諾、20項(xiàng)砸無(wú)赦等服務(wù)承諾之后，再次推出“裝修資金存管”業(yè)務(wù)，全流程保障裝修消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，把裝修“舉手權(quán)”交給消費(fèi)者。

貝殼找房南京城市總經(jīng)理邵濤表示：“作為企業(yè)，我們?cè)敢獬袚?dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，愿意拿出企業(yè)最大的誠(chéng)意，去給消費(fèi)者營(yíng)造更安心的消費(fèi)體驗(yàn)，給客戶創(chuàng)造更確定性的服務(wù)。同時(shí)也希望可以借此推動(dòng)行業(yè)更規(guī)范、更透明、更陽(yáng)光，讓消費(fèi)者更安心。”

從房產(chǎn)到家裝：讓資金安全鏈路不斷外延

事實(shí)上，在房產(chǎn)交易領(lǐng)域，貝殼已將資金存管作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。早在2019年，貝殼簽約服務(wù)中心就已在全國(guó)范圍推廣多種形式的第三方存管服務(wù)。根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)，目前貝殼簽約服務(wù)中心的全國(guó)資金存管當(dāng)量已經(jīng)達(dá)到95%以上，從資金存管到支付流向可知，實(shí)現(xiàn)了資金安全的第一階段管理能力。部分城市如北京、深圳、武漢的鏈家與貝殼簽約服務(wù)中心，還配套上線了資金異常實(shí)時(shí)預(yù)警系統(tǒng)和事后賠付機(jī)制。

如今，這套已在房產(chǎn)交易領(lǐng)域被驗(yàn)證有效的機(jī)制，正在向家裝服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)遷移。不同的是，家裝交易中的履約周期更長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)更復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)更容易模糊，因此，對(duì)制度的流程打通、銀行接口、家裝企業(yè)組織響應(yīng)能力也提出了更高的要求。

圣都整裝品質(zhì)與策略中心總經(jīng)理梁芳表示：“裝修消費(fèi)背后，是家庭對(duì)未來(lái)生活的期許與托付。我們相信，裝修資金存管制度不僅能解決消費(fèi)者的顧慮，用制度真正托住客戶的安全感，更能推動(dòng)家裝行業(yè)信用生態(tài)向善向好。”

家裝信任機(jī)制的起點(diǎn)，不只是“管住錢(qián)”

據(jù)圣都整裝南京大區(qū)總經(jīng)理常承亮介紹，南京圣都積極響應(yīng)主管部門(mén)的號(hào)召，推動(dòng)行業(yè)資金存管機(jī)制落地和推廣。在此機(jī)制下，客戶的裝修款項(xiàng)將被凍結(jié)在客戶個(gè)人銀行賬戶中，不進(jìn)入企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，客戶不驗(yàn)收則資金不解凍，客戶滿意再放款。同時(shí)，該機(jī)制實(shí)行“息本分離”原則，凍結(jié)資金所產(chǎn)生的利息歸客戶所有，從制度細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的全面尊重。

實(shí)際上，從去年11月開(kāi)始，圣都整裝及被窩整裝已在北京、武漢、重慶等地試水推行資金存管機(jī)制。在北京，被窩已經(jīng)通過(guò)資金存管機(jī)制保障了超過(guò)6000戶家庭的裝修資金安全，總額超過(guò)5億元，客戶存管覆蓋率達(dá)95%以上。近一年來(lái)，南京圣都已服務(wù)超過(guò)3000個(gè)家庭，在先行試點(diǎn)中已有239組客戶選擇資金存管。

常承亮表示：“我們深知，客戶在交出幾萬(wàn)元乃至幾十萬(wàn)元裝修款時(shí)所承受的風(fēng)險(xiǎn)壓力。因此我們要做的不只是承諾和保證，而是以制度為底，搭建起一整套可視、可控、可追責(zé)的服務(wù)機(jī)制。”

業(yè)內(nèi)人士指出，裝修行業(yè)的信任危機(jī)本質(zhì)并非服務(wù)本身的問(wèn)題，而是支付方式與履約方式錯(cuò)位所致。當(dāng)資金流由客戶主導(dǎo)，企業(yè)將徹底從結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)向過(guò)程管控。只有“客戶滿意才付款”成為行業(yè)通行制度，而非口頭承諾，才真正具備改變行業(yè)結(jié)構(gòu)的力量。

作為圣都資金存管業(yè)務(wù)的合作方，中信銀行南京分行副行長(zhǎng)張建新表示：“中信銀行作為國(guó)有金融機(jī)構(gòu)，始終將守護(hù)人民財(cái)產(chǎn)安全視為己任，專款專用，節(jié)點(diǎn)管控，驗(yàn)收付款，三大核心機(jī)制，將裝修款項(xiàng)的所有權(quán)跟使用權(quán)分離，共同為消費(fèi)者提供更人性化、更貼近實(shí)際業(yè)務(wù)需求的服務(wù)。本次資金存款業(yè)務(wù)通過(guò)技術(shù)和規(guī)則的雙重加碼，將推動(dòng)家裝行業(yè)從野蠻生長(zhǎng)，走向透明規(guī)范。”

裝修資金存管機(jī)制能否成為行業(yè)通行的標(biāo)準(zhǔn)，仍待市場(chǎng)檢驗(yàn)。但可以明確的是，圣都整裝正試圖通過(guò)這套機(jī)制，保障資金安全讓消費(fèi)者多一份安心，讓服務(wù)者多一份底氣，共同建立起家裝消費(fèi)長(zhǎng)期的信任護(hù)城河。