一個家庭，經(jīng)常有磕磕碰碰，餐飲作為服務(wù)業(yè)，更是家常便飯。遇到客訴不可怕，和營銷一樣，重要的是找到解決方案，到底應(yīng)該如何處理串串香加盟店憤怒客戶的問題呢？
注意下面這六個要素【簡稱六做】：
一，坐下來說話（平起平坐）：研究表明人情緒的高低與身體重心高度成正比，重心越高情緒越容易高漲。
二，“竟有這種事"：顧客激動的情緒是在表達，你知不知道我很生氣，所以接待人員要認真聆聽顧客的投訴，不時點頭積極回應(yīng)。
三，道歉在先：道歉是必須的，有的人覺得自己沒錯，為什么要道歉，但記住這不是為自己錯誤的行為道歉，而是為顧客糟糕的體驗道歉。
四，感謝在后：有時候感謝比道歉更重要，感謝顧客指出的問題，能夠把顧客從負面對立情緒中拉出來。
五，請您幫個忙：顧客感受到你在乎他的感受后，就會建立合作的氣場，客戶遞給你物品時，你要馬上感謝創(chuàng)造出合作的氛圍，當然你也可以請他給你遞筆，遞紙巾等等。
六，我有個建議：做完以上5點你和顧客建立了積極合作的氛圍，顧客不再關(guān)注誰對誰錯，只關(guān)注如何解決。
以上是處理串串香加盟店客訴問題的6個要素，除此之外還要記住6個不要做【簡稱六不做】：
一，不要還擊客戶絕對不可能：這是你的錯，這些說法是還擊，這樣只能招致更大的還擊，升級對抗。
二，不要解釋開脫：這是行規(guī)，大家都這么做，這是開拓客戶會把它理解為還擊，你想解決問題而不是升級沖突。
三，不要假裝幽默：在達成共識前，幽默感不但不能緩和氣氛，還會讓客戶覺得你不重視他的問題。
四，不要滔滔不絕：顧客投訴是想表達訴求，你就應(yīng)該認真聆聽，千萬不要自己滔滔不絕，客戶不爽的時候，你說再多都沒用。
五，不要戳穿客戶：就算客戶意識到是自己的問題，也不要戳穿客戶，因為沒有人愿意當眾承認錯誤，要專注解決問題，而不是討論誰對誰錯。
六，不要目標不清：再次強調(diào)化解情緒的第一目標是解決問題，沒有什么比解決問題更重要，不要跑偏題。
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