在當今這個競爭激烈程度超乎想象的新零售時代，在賣方市場轉變為買方市場的時代，顧客服務觀念早已深入人心，企業在以消費者需要什么，就生產什么、銷售什么的同時，更加關注銷售過程中，如何為消費者提供較好的體驗與服務。因為對企業來說，即便擁有一個知名的品牌，沒有好的服務將寸步難行，所以，如何更好的服務客戶，滿足客戶需求是每一個家紡經營者所必須做的，而家紡的經營背后實則是對客戶的服務經營，即客戶為尊，服務為王。水星家紡在理解并重視產品價值的延伸——服務的重要性后，拒絕“口號主義”，將顧客服務切切實實的做到深入人心。

一、 “天龍八部”打造優質標準化門店服務

水星家紡根據多年的門店服務管理規范，自成了一套體系——“天龍八部”服務8步曲，主要以顧客至上為服務宗旨，來樹立獨特的家紡品牌形象，提高門店服務水平，用真誠打動顧客，贏得顧客認同。

通常在門店日常經營過程中，與顧客會有幾處關鍵的接觸點，如顧客推門進入、產品咨詢、產品成交、付款、交貨、再到最后的推門離去，“天龍八部”體系便正是牢牢抓住了這些關鍵的服務接觸點，為顧客留下專業深刻的服務印象。一般：

第一步：親切迎賓

通過清晰柔和的迎賓語言、微笑的肢體語言，以客為先保持適當的距離為顧客提供飛機頭等艙般的問候。

第二步：奉茶服務

依季節選擇合適的茶飲，茶水不宜太滿，水溫不宜太燙，將茶杯擱置在客人方便拿取的地方。

第三步：贊美

適度的贊美可以拉近人與人之間的距離，但贊美“太過”或“不及”則會讓人覺得不真實，反而會起到負面作用，所以正確的選用和贊美程度的適度把握，才是對顧客贊美能否達到實效的重要衡量標準。水星贊美顧客所遵循的原則為：

尋找顧客一個可贊美的點

基于顧客自身所具備的一個優點

這個贊美點對于顧客是一個事實

用自己的語言

在恰當的時候真誠的表達出來

第四步：了解需求

這期間切記緊跟顧客，保持一定的距離，用心關注顧客，或運用聆聽、提問等方式了解并挖掘顧客的真實需求，使需求明確化。

第五步：產品介紹

熟練掌握店鋪貨品盡量為顧客提供適合的產品或產品系列，切入點為：

產品本身具備的特點→產品的特點引發的優點→產品的優點給顧客帶來的好處

通過前期的觀察與了解，為顧客挑選和推薦合適的產品。

第六步：進一步溝通

注意觀察客戶，通過望、聞、問、切來判斷客戶的消費心理，從而指導銷售：

望：認真觀察顧客，并關注顧客是否翻動某一類商品

聞：仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發現顧客的關注點，捕捉銷售信息

問：通過詢問進入用戶的潛意識思考，發現需求，如消費目的可能為婚慶、喬遷、送人或更換等。進一步了解顧客的價格需求

切：在“望、聞、問”的基礎上，從面料、款式、搭配等方面幫助客戶挑選，初步確定擬向顧客推薦產品，通過分析顧客需求，引導顧客使用該產品。

第七步：辦理會員

利用優惠策略、享有優先權和優惠權利等吸引顧客辦理會員卡，讓更多的散客成為店鋪的忠實客戶群體，這也是水星家紡門店賴以生存的基石。

第八步：道別

顧客臨走在“歡迎下次光臨”的歡送后，要多看顧客背影三秒，為的是：向客戶發送“感應波”，營造出一股 “余味”，客戶出門雖不會再回頭看，但卻依然能感受到員工恭恭敬敬目送的“余味”，從而提升顧客體驗。

二、 差異為王：個性化服務從點滴做起

如今顧客變得越來越“挑剔”，也變得越來越難被取悅。加上互聯網技術的發展，他們又變得更聰明、更專業，擁有更多的信息途徑，有更多的需求，更在意購物的心理感受，單靠標準化服務已無法滿足顧客多元化需求。因此，水星家紡便想方設法地從各個方面去滿足或實現顧客的需求。除了運用規范化流程來控制整體服務品質外，水星門店還常使用一些個性化服務，如：

表面上看都是些雞毛蒜皮的小事，單獨看起來也都顯得微不足道，但越是細小之處，才越容易凸顯水星家紡的服務個性，即隨時隨地的站在顧客立場去考慮，持續不斷的進行服務創新，創造差異，把個性化服務做到極致。當所有的創新服務的點都串聯起來時，便是水星家紡無法被復制的核心競爭力，便是其在眾多的家紡品牌中脫穎而出的工具。

三、 標準化服務+個性化服務=優質服務

如今，大部分人都有這樣的認知，電商的興起，讓實體店生意越來越難做，家紡零售商整天也不斷為顧客的到店率低、轉化率低、復購率低、流失率高而犯愁，或許我們可以從水星家紡的這套“標準化服務+個性化服務=優質服務”的模式中獲得些許啟發：無論時代如何變遷，無論渠道如何變革，顧客的需求永遠只是這么簡單，即對物質的生理追求（品質超群的產品）和對精神的心理追求（超值優質的消費體驗），水星家紡用標準化產品和服務去滿足顧客生理追求，再用個性化地服務去滿足顧客的心理追求。水星所做的僅僅是真正的重視了這樣“簡單的”服務，并用心去做而已，那么，這些“細枝末節”自然會為企業贏得良好的口碑；也自然能從中體驗拉客、留客、轉客的簡單與快樂。

都說一千個讀者有一千個哈姆雷特，不同的企業通往成功的道路自然也千差萬別，但這些年對于水星家紡來說，唯一一樣要素是其從始至終未被撼動過是，那便是“服務”，正如水星董事長李裕杰先生曾說過：“做人應如水，做品牌更應如水”，水順勢而行的同時，始終有自己的方向；隨外界改變自己的同時，卻又不失本色。水星家紡如“水”一般的“方向”和“本色”便是以“愛”為核心的品牌“內涵”，加上，銷售終端高水準服務力的品牌“外延”，在“內涵”和“外延”并駕齊驅的有機結合下向消費者傳達以優質產品及優質服務為核心的品牌價值。