信任，只是一種關(guān)系，然而卻有極大的價(jià)值，可以說是一種無形的財(cái)富。

很多汽車快修連鎖門店都會(huì)遇到這樣的問題，當(dāng)遇到一個(gè)問題，自己的建議與客戶的期望值不相符，雙方很容易就會(huì)出現(xiàn)刀光劍影的畫面，誰也不服氣誰，最后不歡而散！

但在車奇士這個(gè)體系中，決不允許這種狀況的發(fā)生。車奇士的服務(wù)定位就是“方便、信任、酷樂”，其中，信任作為與消費(fèi)者建立良好客戶關(guān)系的紐帶與基礎(chǔ)，尤其重要。前不久，在臺(tái)州車奇士三門店就上演了一場(chǎng)“刀光劍影”。

當(dāng)客戶不相信時(shí)，你應(yīng)該做什么？

老葉是車奇士三門店的一位機(jī)修師，平時(shí)一貫的工作作風(fēng)就是認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心。

一個(gè)很平常的日子里，店里來了一位客戶，40來歲的樣子。在SA接待完之后，把車輛交給老葉點(diǎn)檢。點(diǎn)檢時(shí)，老葉發(fā)現(xiàn)該車的剎車油已經(jīng)很臟，到了使用年限，其行駛里程也有6萬多公里，再用下去，可能會(huì)存在安全隱患。

這時(shí)候，一場(chǎng)因?yàn)閯x車油而引起的矛盾即將爆發(fā)！

老葉：您好，您這個(gè)剎車油很臟，到了需要更換的地步了！

車主：我這剎車油好好的，干嘛要換？你幫我把車該修的都修了就好，其他的什么都不用換。（心想：你肯定是在搞推銷，第一反應(yīng)就是拒絕、不相信。）

老葉：剎車油臟了，會(huì)影響車子的制動(dòng)效果，這樣是很危險(xiǎn)的。

車主：這個(gè)我知道，但是我的剎車油又沒有問題，不換不換！

面對(duì)這樣的狀況，很多汽車維修門店的機(jī)修師也就懶得和車主繼續(xù)說下去。因?yàn)槟阏f的越多車主就會(huì)越反感，總覺得你是在搞推銷，你只是為了賺錢，而不是他真正需要的。但在這個(gè)時(shí)刻，作為車奇士系統(tǒng)里的一名技師，耐心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)是第一使命。為車主營(yíng)造“方便、信任、酷樂”的服務(wù)氛圍更是重中之重。車主能否信任自己，也是對(duì)門店、對(duì)品牌信任度的體現(xiàn)。此刻老葉心里只有一個(gè)想法：如此臟的剎車油對(duì)車輛的制動(dòng)效果會(huì)有很大的影響，不但影響整個(gè)行車的安全，甚至是生命攸關(guān)的大事。面對(duì)車主的抗拒，老葉心想就算是豁出去撕破臉，也要和車主解釋清楚。“老司機(jī)”出馬，我還就不信這個(gè)邪！老葉再次和車主就剎車油問題開始溝通！

老葉：您好，您的車已經(jīng)到了6萬公里，這也是車輛正常的保養(yǎng)周期，在這點(diǎn)上坑你真的沒必要。

車主：這個(gè)我知道，但是在開車過程中我也沒發(fā)現(xiàn)剎車有什么異常，干嘛非要把他換掉！

老葉：您說的對(duì)，這是很多車主都會(huì)問的一個(gè)問題。至于為什么，我可以很負(fù)責(zé)任的告訴你。如果剎車油長(zhǎng)期使用，表面上看影響不大，但當(dāng)車輛在緊急制動(dòng)或者長(zhǎng)期在下坡路行駛時(shí)，隱患就會(huì)很容易出現(xiàn)。

老葉見車主的態(tài)度從抗拒開始緩和下來，就繼續(xù)說道。車騎王子加盟制動(dòng)系統(tǒng)在長(zhǎng)期或者緊急剎車過程中，會(huì)使剎車油溫度迅速升高。由于剎車油吸濕性較強(qiáng)，長(zhǎng)時(shí)間大量使用的剎車油，會(huì)吸納空氣中的水分，例如洗車、潮濕空氣等，均會(huì)有水分滲透進(jìn)去，令制動(dòng)力隨之下降。一般剎車油的沸點(diǎn)在105℃~150℃，高于水的沸點(diǎn)。當(dāng)剎車油的水分含量達(dá)到3%時(shí)，就會(huì)引發(fā)安全隱患，容易導(dǎo)致剎車性能減弱。因?yàn)楦邷禺a(chǎn)生的強(qiáng)大的氣壓甚至?xí)D破剎車管路，出現(xiàn)剎車油滲漏導(dǎo)致剎車完全失靈的情況。所以剎車油是要根據(jù)氣候、運(yùn)行環(huán)境、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能按時(shí)更換。

解除困擾 客戶自來

老葉這種對(duì)待客戶認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心的態(tài)度是很多快修店的技師都不具備的。他們從沒考慮過要和車主進(jìn)行有效的溝通，只是單方面的遐想，所以在服務(wù)過程中讓車主很生氣也是不可避免的常事。但與老葉溝通的這位車主最終還是很愉快的更換了剎車油，對(duì)于車主來說，選擇了相信老葉，行車的安全隱患去除了，對(duì)于門店來說，也提高了單車產(chǎn)值，有時(shí)候兩全其美的事也不是沒有。

在車奇士汽車快修服務(wù)連鎖整個(gè)培訓(xùn)體系中出來的技師以及其他服務(wù)人員和管理人員，都會(huì)秉著“方便、信任、酷樂的”服務(wù)定位，都會(huì)以老葉這樣的態(tài)度為每一位車主營(yíng)造輕松、快樂的服務(wù)氛圍。截至目前，車奇士用10年時(shí)間在全國25省市布局近400家汽車快修加盟門店，服務(wù)超300萬車主，消費(fèi)者滿意度達(dá)95%以上。在北、上、廣、杭設(shè)立的四大培訓(xùn)基地，不僅是為行業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)的頂尖人才，更是為了將“方便、信任、酷樂”的服務(wù)定位完美的傳承下去。

當(dāng)與消費(fèi)者因?yàn)槟硞€(gè)問題爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，或許需要的就是一份耐心；爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任，讓他明白如果做了，會(huì)給他帶來什么樣的變化。這樣，一切問題都會(huì)云開霧散！