故事開(kāi)始前，先拋一個(gè)問(wèn)題：“真的是客戶少，還是客戶不愿到你的店里去”？

剛吃過(guò)午飯，小吳整了整衣裝，讓自己顯得神采奕奕，準(zhǔn)備迎接接下來(lái)的工作。剛抬頭，就來(lái)了一輛起亞K4停在了門(mén)前。小吳帶著微笑上前接車，右手幫車主打開(kāi)車門(mén)，左手擋住車門(mén)上沿，當(dāng)車主下車的同時(shí)小吳主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！ ”

2016年9月，位于南京市中央北路211號(hào)的車奇士南京鼓樓店正式開(kāi)業(yè)，這是導(dǎo)入新經(jīng)營(yíng)管理模式后應(yīng)運(yùn)而生的新型快修連鎖店。小吳，原名吳建友，23歲，是這個(gè)店的一名SA。而他接待的這位起亞K4車主，趙先生則是從20多公里之外的浦口區(qū)遠(yuǎn)道而來(lái)。趙先生是這個(gè)店的“稀客”，更是一位“?？汀?！

千里之外的一位“稀客”

趙先生在網(wǎng)上看到車奇士南京鼓樓店的開(kāi)業(yè)信息，并有優(yōu)惠活動(dòng)，雖然遠(yuǎn)隔20多公里，但還是抱著試試看的心態(tài)來(lái)到鼓樓店體驗(yàn)洗車。接待他的正是剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)不久的小吳。

小吳在加入車奇士之前，沒(méi)有任何接待和銷售的經(jīng)驗(yàn)。他是從小漆哥學(xué)院第四期服務(wù)顧問(wèn)特訓(xùn)營(yíng)走出來(lái)的一名普通學(xué)員。在培訓(xùn)時(shí)，大家都覺(jué)得這個(gè)90后的小伙子并沒(méi)有什么特別之處，但是有一點(diǎn)—極度認(rèn)真。他與趙先生的結(jié)緣，也正是因?yàn)樗J(rèn)真的態(tài)度和永不放棄的堅(jiān)持精神。

小吳運(yùn)用了之前所學(xué)的接待流程和溝通技巧，在和趙先生溝通過(guò)程中，始終將服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念放在首位。隨著話題越聊越開(kāi)，趙先生也逐漸放開(kāi)了自己的心態(tài)。他詢問(wèn)自己的車有幾處小刮蹭，是否可以走保險(xiǎn)？小吳從費(fèi)改之后新政策出發(fā)，對(duì)比了自費(fèi)和走保險(xiǎn)的利弊之處，每一個(gè)細(xì)節(jié)都幫趙先生分析到位。這讓趙先生覺(jué)得，這個(gè)小伙挺專業(yè)，而且是站在車主的角度為他排憂解難。

但是，當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有決定在這里做油漆，車子洗好之后，便開(kāi)車回家去了！

相信絕大多數(shù)門(mén)店都會(huì)遇到這一類客戶。試問(wèn)：如果你是接待或者你是老板，遇到這種情況會(huì)怎么做？是不是就放棄了對(duì)客戶的維護(hù)？但，小吳并沒(méi)有這么做！

洗個(gè)車就走，該如何接招？

雖然第一次來(lái)店只是洗了個(gè)車，但小吳已經(jīng)獲得了他的基本信息，第二天開(kāi)始，小吳便運(yùn)用特訓(xùn)營(yíng)中學(xué)到的跟蹤、回訪技巧，和趙先生保持溝通。在溝通中，小吳更是展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)特質(zhì)，給趙先生發(fā)去了一份關(guān)于車身幾處刮蹭的專業(yè)維修方案。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的互動(dòng)與跟蹤，小吳成功將這位遠(yuǎn)在20公里之外的車主，發(fā)展成車奇士南京鼓樓店的忠實(shí)客戶。

根據(jù)小吳維修方案的建議，這次自費(fèi)修理要比走保險(xiǎn)帶來(lái)的來(lái)年保費(fèi)上漲實(shí)惠很多，趙先生最終選擇自費(fèi)在門(mén)店做了油漆。值得一提的是，趙先生的車子才10000多公里，剛過(guò)了首保，就在鼓樓店又做了一次保養(yǎng)。一回生二回熟，如今趙先生對(duì)鼓樓店已經(jīng)相當(dāng)熟悉，對(duì)小吳也是很信任，還介紹了一些朋友給他。這足以表明趙先生對(duì)車奇士鼓樓店的認(rèn)可！

客戶少？還是不愿來(lái)？

趙先生的住所離鼓樓店有20多公里。試想，在沿途肯定有很多汽車維修門(mén)店，為什么趙先生對(duì)車奇士鼓樓店情有獨(dú)鐘？

其實(shí)，在車奇士南京鼓樓店里這樣“千里之外”的客戶越來(lái)越多。這得益于他們?cè)谑┕ど蠂?yán)把質(zhì)量關(guān)、在服務(wù)上將客戶體驗(yàn)放在首位。小吳自己也深有體會(huì)，只有用心，耐心，細(xì)心才能維護(hù)好客戶。想客戶所想，憂客戶所憂，不斷提升自己，為客戶帶來(lái)更精致的完美服務(wù)！

在今天的汽車快修行業(yè)，哭著喊著自己的門(mén)店不賺錢，每天都在為進(jìn)店的客戶量而焦頭爛額的大有人在！試問(wèn)，你有沒(méi)有以技術(shù)為基礎(chǔ)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)？有沒(méi)有以服務(wù)為導(dǎo)向，真正將客戶體驗(yàn)放在首位？

“真的是客戶少，還是客戶不愿到你的店里去”？ 相信在看完小吳的故事，你一定有所感想！

目前車奇士線下實(shí)體門(mén)店達(dá)400余家，遍布全國(guó)25省市，累計(jì)服務(wù)超過(guò)300萬(wàn)車主，客戶滿意度高達(dá)97%以上。