在我們接待客戶過程中，好像有許多同樣令人想不通的事實：有的客戶寧可放棄家門口的門店，而趕去距離更遠的一家店里消費，其實并不是因為價格便宜，這是為了什么？有的客戶每次到店會指定誰接待，其他人接待不行，為什么呢？這些有悖常理卻經(jīng)常發(fā)生在門店的現(xiàn)象里面深藏著什么？汽車維修加盟給大家分析
以項目、產(chǎn)品的品類、品質(zhì)在同一起跑線上看，解析這些“怪現(xiàn)狀”就得回歸到門店經(jīng)營的本質(zhì)——服務上來。項目、產(chǎn)品同質(zhì)化，品類創(chuàng)新難帶來的是利潤的瓶頸，要破解它，也許正是我們與客戶共同期待的優(yōu)質(zhì)服務。我們提供的服務策略能否滿足目標客戶的內(nèi)心需求？我們先看一下門店服務的缺失。
1、無人關心客戶：根據(jù)對消費者行為的分析和統(tǒng)計，70%以上的客戶流失是由于門店不了解客戶的需求，不能為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務。在我看來，目前服務在其中占的份額要更大。
2、站在何種角度？把自己設想成門店的一位普通客戶，我們進店的感受是怎樣的？前臺接待是站在為我們考慮的角度說話嗎？我們在被接待、被推薦的過程中感到舒服嗎？我們對門店現(xiàn)場的服務以及施工技術現(xiàn)狀滿意嗎？也許我們自己心里自會有一個答案。
3、誰在進行服務管理？服務的優(yōu)劣，行業(yè)里的許多老板都會歸因于前臺接車的接待，難道是接待不想提供滿意的服務贏得客戶認同、為公司賺更多的錢嗎？顯然不是，那接待為什么不按標準的服務流程去操作呢？服務管理的迷失應為此承擔責任。
4、服務策略在哪兒？要問一下自己，門店提供是自助式的？體驗式的？專業(yè)型的？標準化流程管理？還是情感關愛服務？是否有一個清晰的定位？要解答這些困惑，揭開客戶“就喜歡到你店里來”的謎底，再來看一個真實的接待案例。
一天，正準備下班的時候，突然來了很多客人，令整個店面有點忙亂，一位客戶匆忙跑進店來說：“我車的水箱可能出現(xiàn)漏水了！請馬上找人幫忙看一下！”前臺接待聽到后馬上走過去對客戶說：“實在不好意思，我們今天一下子來的客戶車現(xiàn)在比較多，車間里的師傅都在忙著，您看由我先幫您初步診斷一下是否真的是水箱漏水，您覺得可以嗎？”
客戶聽到接待這樣說，不禁由衷地說：“好的，你的服務態(tài)度真好！我是沒來錯你們這里了”，關鍵在于，此時，在店里的其他客戶都聽到了這位客戶贊美店里的服務態(tài)度。 事實上，接待并沒有做什么特別舉措，只是將接待技巧用到位，及時引導客戶很到位，令客戶深感接待在急他所急，將心比心地幫他及時解決燃眉之急，僅此而已，卻換來了客戶的當面表揚。
接待到底怎樣做才能贏得客戶的心？怎樣做才能讓客戶喜歡到店來呢？
1 ，在接車、接待時，多數(shù)會把重點放在產(chǎn)品和項目上，一般會忽略了客戶本人，要與客戶用心交流，客戶其實也很希望別人用心了解自己的車況，如果這種感受被接待識別并照顧到，客戶的滿意度會高很多。
2，換位思考、除了關注客戶本人的感受，還要學會思考客戶是怎樣看待我們的行為與推薦的項目和產(chǎn)品，思考一下，如果是自己的愛車出現(xiàn)了這樣問題，自己希望得到怎樣的幫助，當好顧問式的接待將有效提升服務效果與效率。
3，客戶在門店的每一分鐘，都是需要我們用心呵護的，要想在激烈的行業(yè)競爭和價格戰(zhàn)廝殺中脫穎而出更應注意這一服務細節(jié)。有時，就是一句平常的話：比如：“請稍等一下”、“馬上就來”等話語，可瞬間平復和緩解客戶的焦慮情緒。
以下兩條應特別引起老板及管理者注意的，不光與接待有關系，與門店的經(jīng)營者、管理者也密不可分：
4，與客戶互動的過程中，服務可以通過專業(yè)話術、禮貌禮儀、行為規(guī)范等進行標準化與細化，若都按標準來做，服務自可優(yōu)化。值得一提的是，目前門店因人員流動過快，這方面需要反復進行培訓、不斷地強化，才能確保服務維持在某一種水準上。
5，服務的好壞在于有沒人進行管理。一般的運營體系只注重對業(yè)績的操作，疏于持續(xù)優(yōu)化服務管理，使服務停留在表面且問題不斷重復。企業(yè)對服務建立起完整的考評與管理制度，是從根本上改善與提高門店服務的“良方”。
當前，服務管理正向流程管理細化、網(wǎng)絡便捷化、自助與體驗深化發(fā)展。為適應網(wǎng)絡時代的發(fā)展、滿足客戶新的需求，經(jīng)營者和管理者需要做出決策，準確地給自己定位。定位準確，就能贏得客戶的忠誠。
表面上看，門店業(yè)績的好壞，結果都落定于接待的行為、特質(zhì)與個人優(yōu)勢中，但是服務水平的高低不能只取決于某一兩個員工的特殊表現(xiàn)，而應以管理、標準去規(guī)范，以培訓去帶動。車奇士就是這么一家始終堅持“方便、信任、酷樂”的原則來為車主服務，高標準的服務才能得到出一個高的回報！回歸理性從接待入手，站在客戶的觀點上看問題，溝通大于一切！
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