精選語錄

· 你越是了解這個行業(yè)，越會發(fā)現(xiàn)其實技術(shù)工人的潛力很大。

· 讓他們除了在技術(shù)上有一個不斷上升的通道，同時在情感上也能夠有歸屬感。

· 我們國家現(xiàn)在一直都在講匠人精神，這方面我們企業(yè)都是有一定社會責(zé)任的。

· 能夠改變技術(shù)工人的素養(yǎng)和精神面貌，讓他們活的更有尊嚴。

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Q：關(guān)于技術(shù)工人在汽修門店服務(wù)標準化建設(shè)中的重要性，請談?wù)勀南敕ā?/p>

A：服務(wù)的標準化和個性化，一直以來都是汽修行業(yè)有所爭議的地方，我的觀點呢，有些地方要盡可能的標準化；有些地方可以適度做個性化的處理。

比如在施工環(huán)境、技術(shù)工人、工序、材料，包括使用的工具、希望能夠做到標準化，這方面也是我們最近一年多的著力點。

特別是直接影響施工品質(zhì)的技術(shù)工人方面，我們跟供應(yīng)商一起，打造了一個精細化的技術(shù)工人培訓(xùn)體系。你越是了解這個行業(yè)，越會發(fā)現(xiàn)其實技術(shù)工人的潛力很大。

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Q：精細化的技術(shù)工人培訓(xùn)體系，可以具體介紹一下嗎？

A：現(xiàn)階段，對于一個單店來說，人員管理的難度已經(jīng)非常的大，那對于整個社會，特別是前幾年的時候，優(yōu)秀的技術(shù)工人不太好找，最近一年來相對還好一些。

我們正在推進更適合快修行業(yè)的噴調(diào)一體化培訓(xùn)，通過幾種方式來實現(xiàn)人員服務(wù)的標準化，比如我們把噴漆和調(diào)漆分開來，噴漆工分成三級，調(diào)漆工甚至細分到8級，從入門級到大師級，技術(shù)要求不一樣，工資水平也不一樣。

體系帶來的價值：

對于門店，我們通過對技術(shù)工人更精細化的培訓(xùn)和級別的認定，能夠給門店一個可以參照的標準，讓他們知道每一個工人對應(yīng)的是什么級別，相應(yīng)的開什么樣的工資。

對于車主，我們會通過一些技師名牌來做區(qū)分，未來的話，希望我們的品牌能夠跟車主建立更多的聯(lián)系，能讓車主更容易識別，甚至在網(wǎng)上就能夠很快的識別出那些好的技師，這樣也給技師有更多學(xué)習(xí)的動力。

對于技師，大師級別的收入可以上萬甚至更多。在歐洲，一個平均水平的師傅收入都是3、4千歐元，每周4到4天半的工作，還有年假。我覺得中國社會未來的大方向也一定是匠人會越來越受尊重，所以收入方面我們上不封頂，只有這樣技師工人才愿意對自己的能力投資，給公司及門店創(chuàng)造更多的價值，也應(yīng)該得到更高的獎勵。

培訓(xùn)回爐

當(dāng)然，技術(shù)工人參加這個培訓(xùn)也不是可以一蹴而就的，每一年我們還要有一個回爐的過程，通過考試進行再認證。因為技術(shù)不斷在迭代，如果不夠勤奮，工人的水平是可能下降的。

技術(shù)督導(dǎo)和溝通

另外，我們通過精細化的管理，再結(jié)合總部、區(qū)域的培訓(xùn)以及巡回的技術(shù)督導(dǎo)，還有比如QQ群、微信群、直播群這些移動互聯(lián)網(wǎng)工具，能夠把技術(shù)工人聚在一起，讓他們除了在技術(shù)上有一個不斷上升的通道，同時在情感上也能夠有歸屬感，對整個公司的服務(wù)理念、品牌價值有足夠的認知和認同。

這樣一種能力和情感上的投資和建設(shè)，使得技術(shù)工人團隊更加穩(wěn)定，讓他們更好的完成本職工作。

另一方面，我們也在做一個規(guī)劃，就是給這些技術(shù)工人搭建一個完善的上升通道，跟我們的技術(shù)督導(dǎo)團隊能夠打通。

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Q：如何建立技術(shù)工人的上升通道？

A：

國內(nèi)外差異

我印象特別深刻的兩個案例，我在跟一些歐洲的國際同行交流時得知，像德國這樣的國家，你能看到40～60歲頭發(fā)發(fā)白的漆工師傅，他們還在工作，水平非常高，但不一定是在一線施工，更多的可能是指導(dǎo)，個別的時候才親自上陣。

而反觀國內(nèi)，有一次我在成都出差，打車遇到了一個司機以前也是汽修行業(yè)的，問他為什么改行開出租了，他說汽修行業(yè)辛苦不算，還掙不到什么錢，以后也看不到什么發(fā)展，做到大工就頂頭了，還不如做UBER賺點快錢。

平臺的作用

我們國家現(xiàn)在一直都在講匠人精神，這方面我們企業(yè)都是有一定社會責(zé)任的，要怎樣為這些技術(shù)工人提供一個上升的通道，這對于我們品牌連鎖企業(yè)來說相對更容易實現(xiàn)。

人力資源整合

有些技術(shù)工人非常努力，工作到了一定階段，如果在一個單店，已經(jīng)算是很極致了，但如果他希望做一些腦力要求更高的工作，比如培訓(xùn)或者督導(dǎo)，這就需要我們把內(nèi)部的人力資源合理的整合起來。

技術(shù)認證

近幾年各類汽車服務(wù)技能比賽越來越多，比如我們9月份贊助的浙江省維修技能鈑噴大賽；車奇士體系內(nèi)的員工也有在省賽、市賽甚至國賽里拿過名次。另外，最近接觸運管部門的領(lǐng)導(dǎo)、還有行業(yè)協(xié)會和職業(yè)院校，感覺國家對汽車服務(wù)職業(yè)技能越來越重視。

我們這些年一直結(jié)合市場需求，逐漸打造出自己的技術(shù)培訓(xùn)認證體系，也慢慢受到快修、4S店集團、主機廠等市場主體認可。那這些級別和職稱如何讓消費者知道，還需要一些市場化的調(diào)整。

這個模塊屬于我們后端的標準化。

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Q：后端的標準化相對應(yīng)的前端指的服務(wù)顧問嗎？SA這方面又是如何培養(yǎng)的？

A：是的，第二個模塊就是前端的相對個性化，主要是服務(wù)顧問這一塊兒，從2006年起我們一直都有針對SA的培訓(xùn)，去年我們又對整個課程設(shè)置作了一次全新的梳理，成立了小漆哥特訓(xùn)營。

通過10幾天的密集式“魔鬼”培訓(xùn)，對于那些有一定基礎(chǔ)的門店老板、老板娘、工人，如果他們希望轉(zhuǎn)型成為SA的話，通過這些課程，可以讓他們接受一個系統(tǒng)的培訓(xùn)。

實戰(zhàn)

我們跟社會上其它培訓(xùn)機構(gòu)比較大的區(qū)別是，我們更注重實戰(zhàn)，我們的老師全部來自一線或者有過一線從業(yè)經(jīng)驗的優(yōu)秀員工，課程設(shè)置除了常規(guī)的理論課，更多地是在門店實操。

成長觀察期

再就是，學(xué)員培訓(xùn)完了以后，我們還有一段三個月的成長計劃觀察期，通過布置一些作業(yè)，遠程或者駐店指導(dǎo)，幫助他們在培訓(xùn)之后關(guān)鍵的100天，能夠把一些好的習(xí)慣鞏固下來，通過這樣的方式較大化他們自身能力的提升，進而真正的為門店創(chuàng)造價值。

交流分享

所以，我認為前端服務(wù)方面不能實現(xiàn)完全的標準化，我們可以稱之為相對的個性化，我們會定期通過遠程或者近程的培訓(xùn)和交流，大家一起分享工作中想到的點子，怎樣更好的服務(wù)客戶。

服務(wù)是沒有絕對的標準的，你說我在地鐵站接您和到你家里接你哪個更好？我覺得更多的是一個個小案例的積累，然后你有了一個非常強烈的服務(wù)意識，慢慢地才能收到一個好的效果。

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Q：感謝宋總，最后請宋總談?wù)勡嚻媸繉橙司竦睦斫夂驮忈尅?/p>

A：我們是希望能夠以一種匠人的精神，把我們鈑噴的專項做到極致，同時給我們的車主提供一種方便、信任、酷樂的消費體驗。

能夠通過環(huán)保高效的材料和工藝，對社會環(huán)境作一些貢獻；

能夠改變技術(shù)工人的素養(yǎng)和精神面貌，讓他們活的更有尊嚴。

能夠改變中國車主對于獨立快修連鎖品牌的印象，讓他們真正能夠在街邊店和4S店之間，找到一個值得信賴，有獨特體驗的修車場所。

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