對于餐飲行業而言,服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為顧客提供餐飲服務的硬件設施,包括舒適的用餐環境與菜品制作的設備等物質條件。產品質量是指餐廳為顧客提供的菜肴、點心、酒水飲料等。服務水平指餐廳營運過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀容儀表、服務態度、服務技能以及工作效率等。

要想全方面地提高快餐加盟行業服務質量,對管理者來說,最重要的是真正地了解顧客的需求,其次有效調動和利用內部員工的積極性,“一心一客”作為快餐加盟店10大品牌的領導品牌,會定時對顧客進行調查,了解反饋信息,樹立以人為本的經營管理理念,并以此來改善自身的服務水平;而對餐飲服務人員而言,最根本的就是在服務過程中逐步完善自己,提高自身修養與素質,注重細節,不斷學習以提供更優質的服務。
當前國內快餐加盟行業的服務質量有很大提高,但就整體而言,還存在很多問題。
第一,餐廳管理層過多地關注經濟利益,對服務設施管理不到位,或未及時檢查維修更新,給顧客帶來不便,甚至致使顧客不滿。“一心一客”在經營管理過程中,就極其注重這一點。每個門店維護得干凈整潔,并且定期修繕餐廳硬件設施,以提供給顧客最舒適安逸的用餐環境。

第二,未研究顧客需求且無自身特色,盲目跟風新菜品。“一心一客”在每次推新之前,都會根據本地區顧客的口味來改良菜品,以符合當地人需求。對于餐飲行業來說,定期推出新菜品是十分有必要的,但是不根據當前區域內顧客的喜好來盲目跟風,只會適得其反。
最后,管理者對于快餐加盟行業服務質量的管理意識淡薄也是致命原因,管理意識只停留于口頭上,而行動執行力不足,以致員工服務意識不強,服務態度差,服務不規范。因此,“一心一客”會定期舉行員工學習會,集團的“雅福商學院”也會針對員工的內外素質進行培訓與交流。這不僅能提高員工的服務技能,更能加強集團內部的文化建設,增強內部凝聚力。

總的說來,前期要做到了解顧客需求,中期做到提升自我,后期能根據顧客反饋以改善服務。也就是說,真正做到“顧客滿意”才是提高餐飲服務質量的根本方法。這也是為什么一心一客能躋身于快餐加盟店10大品牌之一的重要原因。


